L’importanza del Customer Service
Mentre la concorrenza sul mercato aumenta e l’offerta dei prodotti è sempre più estesa, i consumatori diventano sempre più esigenti. Non si cerca più solo qualità e prezzi convenienti, ma anche un ottimo servizio clienti.
Il servizio clienti è il servizio o la cura che una società o un’impresa fornisce ai propri clienti quando si tratta di rispondere alle loro domande, richieste o reclami. Quando un cliente trova il prodotto che stanno cercando, ricevere anche un’ottima assistenza lo rende soddisfatto e lo spinge a rivolgersi nuovamente all’azienda in questione e a consigliarla ad altri consumatori. Diversamente, indipendentemente dal fatto che abbia trovato il prodotto che stava cercando o meno, ricevere una scarsa attenzione spingerà il cliente, non solo a smettere di rivolgersi all’azienda, ma lo porterà anche a parlare male dei servizi offerti.
Se aggiungiamo a questo il fatto che la concorrenza sta crescendo e che i prodotti offerti sul mercato siano sempre più equiparati alla qualità e al prezzo, è possibile affermare che oggi è fondamentale fornire un buon servizio al cliente se si vuole rimanere competitivi sul mercato.
Un buon servizio clienti deve essere presente in tutti gli aspetti dell’attività che prevedono interazione con il cliente, dal saluto del personale di sicurezza all’ingresso, al messaggio di registrato in segreteria. Per cui è necessario formare e motivare il personale in modo da fornire un buon servizio clienti, non solo durante il processo di vendita, ma anche una volta stato completato.
Ma quali sono i fattori che fanno la differenza e rendono impeccabile il servizio clienti sia prima che dopo l’acquisto di un prodotto? La KokoDesign ve li illustra con piacere:
• Cordialità: assistere il cliente con un sorriso sincero, facendogli sentire che si è veramente interessati a soddisfarlo prima di vendergli un prodotto.
• L’attenzione personalizzata: tenere conto di particolari esigenze, gusti e preferenze del cliente presentandogli offerte e sconti personalizzati. Inoltre, è consigliabile interessarsi delle opinioni del cliente in merito alla sua esperienza di acquisto e di utilizzo del prodotto nel periodo successivo alla vendita.
• Rapidità: la velocità con cui le richieste del cliente vengono soddisfatte, dalla consegna alla risposta a domande o reclami.
• Sicurezza: garantire sicurezza al cliente concedendogli garanzie per l’acquisto e offrirgli un servizio di restituzione dei prodotti difettosi. Trasmettere sicurezza è importante anche nel momento della visita per cui è opportuno essere forniti di uscite di sicurezza, estintori, kit pronto soccorso e, soprattutto, personale addetto alla sicurezza.
• Igiene e ordine: la pulizia dell’ambiente di lavoro e dei bagni è essenziale. Inoltre, non bisogna trascurare l’aspetto estetico, il personale ben curato con un outfit professionale influisce molto positivamente sull’impressione finale del cliente.
• Manutenzione: sono quelli che prevedono un servizio di manutenzione o un supporto tecnico. Esse sono fornite, ad esempio, quando viene fornito il servizio di installazione del prodotto o quando viene fornito il servizio di formazione sull’utilizzo del prodotto.
• Atmosfera piacevole e comfort: un’atmosfera accogliente fa sentire il cliente a proprio agio. In questo senso influiscono molto decorazioni, spazi abbastanza larghi, illuminazione adeguata, musica piacevole, sedie o poltrone comode, grandi tavoli, parcheggio custodito ecc.
